Uma das principais tendências de marketing para esse ano é o chamado marketing conversacional, também conhecido como marketing de conversação.
Essa estratégia caiu no gosto das empresas por ser uma potente forma para a geração e nutrição de leads e por ter o objetivo de melhorar a experiência dos clientes dentro das plataformas digitais.
Como a boa comunicação e a abordagem mais humanizada se tornaram grandes diferenciais para o consumidor 5.0, as marcas estão se reinventando e buscando na tecnologia maneiras distintas para se destacarem positivamente.
Confira a seguir mais detalhes sobre o marketing conversacional e todos os seus benefícios.
O que é marketing conversacional?
Uma das melhores e mais claras definições do conceito por trás do marketing conversacional é o da Drift, empresa especializada em comunicação e tecnologia.
“O marketing conversacional é uma abordagem de marketing baseada no diálogo que usa conversas em tempo real para envolver os visitantes do site e conduzi-los rapidamente pela jornada de compra. Ele cria uma experiência autêntica que constrói relacionamentos com clientes e compradores.”
Drift
Conforme a própria empresa, eles chegaram nesse ponto após perceberam que o processo tradicional de vendas no B2B era lento, chegando inclusive a afastar o cliente do propósito da compra.
Se pensarmos que grande parte da nossa comunicação hoje é feita por chats e que esses acontecem quase que instantaneamente, passar pelo processo de preenchimento de formulários e esperar pelo retorno da empresa é impraticável.
Dessa maneira, não nos surpreende ver o sucesso que a Alexa e a Siri ganharam nos últimos anos.
A reprodução dos diálogos são programados por humanos e executados por “robôs” de inteligência artificial justamente para realizar o atendimento a qualquer momento e tem se tornado uma das maiores técnicas de vendas.
Tanto que, se observamos o comportamento de uso apenas do WhatsApp Business no Brasil, lançado em 2018, “em relação às preferências dos usuários, 77% dos entrevistados consideram que tirar dúvidas e/ou pedir informações são as finalidades mais adequadas para se comunicar com uma empresa via WhatsApp. Em seguida no ranking vem o suporte técnico (69%) e receber promoções via WhatsApp (51%).” [1]
Benefícios do Marketing Conversacional
De todos os benefícios que o marketing conversacional pode trazer para a sua empresa, essa abordagem, que diz respeito à experiência do usuário, refina o relacionamento cliente – marca.
Confira a seguir os 5 principais benefícios.
1- Otimização de tempo
Empresas que não trabalham com chatbots podem levar horas (até dias) para responder mensagens e e-mails enviados por prospects, principalmente quando essa não conta com uma pessoa específica para tal.
Portanto, a adoção do “texto conversacional” deixa essa taxa de resposta muito mais rápida e eficiente, tanto para os clientes quanto para as empresas. Isso faz com que o prospect chegue até você com mais informações e mais interesse.
2- Obtenção de dados
Através da interação com os bots, informações sobre o comportamento do seu consumidor de forma mais rápida e natural, possibilitando uma tomada de decisões mais fluida.
3- Volume de leads
Ao otimizar esse primeiro contato dos clientes, é possível agilizar o processo inicial da jornada de compra e, dependendo do seu segmento, algumas compras podem ser feitas diretamente com o bot ou online.
Ou seja, ter uma estrutura de texto bem embasada é fundamental e por isso, a Drift recomenda seguir os 3 passos – 1 – envolver, 2- entender e 3 -recomendar.
Assim que um visitante clicar em download, entre em contato ou qualquer outra chamada que você disponibilizar, você deve iniciar imediatamente a conversa (1). De maneira humanizada e mais pessoal possível, ofereça respostas simples e diretas (2). Ao fim, conduza-o a realizar outras ações como visitar uma página do seu site ou seguir nas redes sociais (3).
4- Geração e nutrição de leads
O grande diferencial de adotar o marketing conversacional é poder usar a tecnologia a seu favor e aproveitar os seus recursos.
Assim como as demais plataformas, é possível obter relatórios de interação e direcionar seus leads para os melhores incentivos de compras, oferecer opções (“se você gostou de x, experimente o y”), disponibilizar materiais complementares…
Ao mesmo tempo, você terá acesso às informações sobre quem está chegando – o famoso “Como vivem? Onde comem? O que fazem?”. Esse tipo de controle é importante, uma vez que é possível entender de onde essas pessoas estão vindo e como elas estão chegando até você.
5- Autoridade da marca
Ao oferecer soluções rápidas e eficientes irão fazer a sua marca se destacar no mercado. Ao proporcionar essas soluções com conhecimento, incentivo e uma boa experiência, seus clientes passarão a enxergar o seu nome como autoridade dentro do segmento.
Tudo o que você pode fazer com o chatbot
- Desenvolver um fluxo de respostas automáticas mais eficaz que qualifica e direciona seus leads;
- Otimizar os atendimentos, priorizando àqueles mais complexos que necessitam de uma ou mais abordagem;
- Acompanhar todo o desempenho da plataforma e obter dados valiosos;
- Direcionar os consumidores para seus outros canais de interesse;
- Unir forças com seu CRM de vendas;
- Enviar mensagens personalizadas;
- Disparar ofertas, lembretes, convites para lives e webinar, além de promoções de fidelização de clientes.
Os principais canais de uso do marketing conversacional
Como todo bom diálogo, a sua comunicação deve refletir diretamente os valores da sua marca, além de cativar, respeitar e envolver cada cliente e acredite, o marketing conversacional não é exclusivo das plataformas online.
Mesmo sendo um conceito explorado 100% de maneira digital, graças ao desenvolvimento tecnológico, caso você tenha uma unidade física, é possível transformar a experiência do cliente em algo positivo quando seguimos a lógica proposta pela Drift (que mencionamos anteriormente).
Contudo, para mantermos o propósito do texto vamos focar nos canais de comunicação online que você pode utilizar essa estratégia.
Websites
Quando entendemos que uma das ideias do marketing conversacional e “prender o cliente dentro da sua loja”, fica mais fácil de imaginar o seguinte cenário – o cliente X acaba de descobrir a sua marca e passa um tempo vendo sua lista de produtos/serviços, assim que ele clicar em uma página mais específica com os detalhes do produto você deve agir.
E podemos citar dois motivos para isso, primeiro que o cliente X demonstrou interesse e, segundo que, as chances de ele estar com outras abas abertas pesquisando sobre o mesmo produto em outras marcas é bem alta.
Além disso, você precisa imaginar também que a qualquer minuto ele pode fechar as páginas e “deixar para depois”.
Dessa maneira, iniciar esse diálogo é uma maneira de chamar a atenção e manter esse cliente contigo o máximo possível, envolvendo-o, entendendo suas motivações e o conduzindo pelo melhor caminho.
Aplicativos
O marketing conversacional pode e deve ser utilizado como um apoio para a automação de alguns aplicativos, principalmente, nos aplicativos de conversação, como o WhatsApp ou o Messenger.
Porém, é preciso ficar atento e pesquisar sobre as suas funcionalidades. Como a integração é feita por outro software, é preciso coordenar as duas ferramentas para evitar o infringimento de regras e acabar com a conta cancelada.
Rede sociais
Seja através do Lao-Tsé, filósofo e fundador do Taoismo ou do personagem Michael Corleone, do filme O poderoso chefão II, você já deve ter ouvido a frase, “mantenha os amigos sempre perto de você e os inimigos mais perto ainda”.
Pois bem, assim são as redes sociais. Não temos como fugir delas atualmente e seria um grande erro ignorar o impacto que elas possuem em nossas vidas.
Portanto, transforme isso em uma vantagem para os seus negócios.
Quer saber como gerenciar as redes sociais da sua empresa de forma profissional?
